服務(wù)之于誠(chéng)信
筆者印象中,多年前香港的電視節(jié)目中就有劉德華的公益廣告:“今時(shí)今日,這樣的服務(wù)態(tài)度是不夠的。”家具作為老百姓衣食住行中不可或缺的產(chǎn)品品類,服務(wù)也是衡量一個(gè)品牌誠(chéng)信與否的標(biāo)桿之一,企業(yè)是否能夠做到承諾給消費(fèi)者的保證,是否真的能讓消費(fèi)者買的放心,用的舒心?當(dāng)然,這里的服務(wù)不僅僅指售前和售中的安裝、物流等服務(wù),更重要的是家具產(chǎn)品的售后服務(wù)。
家具不同于家電,特別是實(shí)木家具,首先從生產(chǎn)工藝和材料方面來(lái)講,它不像家電可以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理控制,實(shí)木材料本身就具有很多不確定性,而實(shí)木家具在生產(chǎn)制造過(guò)程中更存在大量的人為因素,并且實(shí)木家具對(duì)于氣候、溫度以及濕度等環(huán)境的要求也不盡相同。陳雪松表示:“木材就像一塊海綿,如果不是嚴(yán)格的涂料噴涂,就原木本身而言,外界空氣濕度大,則木材本身開(kāi)始受潮;反之,外界濕度小,則木材本身則開(kāi)始排放水份,這也就是為什么實(shí)木在南北方容易膨脹、開(kāi)裂的原因。”盡管國(guó)家目前對(duì)于實(shí)木家具產(chǎn)品仍缺乏相關(guān)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但很多企業(yè)自發(fā)自覺(jué)的為自己的產(chǎn)品承諾1-2年的保修服務(wù),另外,一些賣場(chǎng)在企業(yè)品牌專賣店進(jìn)駐時(shí),也會(huì)要求企業(yè)為消費(fèi)者提供相應(yīng)的保修服務(wù)。
皮質(zhì)沙發(fā)的售后服務(wù)相對(duì)復(fù)雜,皮革產(chǎn)品本身存在使用和保養(yǎng)的問(wèn)題。皮革同樣存在表層老化、開(kāi)裂等問(wèn)題,所以意達(dá)爾特的產(chǎn)品都在銷售時(shí)附帶產(chǎn)品質(zhì)量說(shuō)明書,按照國(guó)家的三包政策提供相應(yīng)的售后服務(wù)。李昌軍介紹:“我們的沙發(fā)保修一年,這樣的一年是指整體的沙發(fā)產(chǎn)品,但目前市場(chǎng)上很多廠家會(huì)將沙發(fā)拆分,例如皮革保1-3年,海綿保5年,內(nèi)部框架保10年的也不在少數(shù),但這只包括產(chǎn)品本身質(zhì)量的問(wèn)題,至于人為的劃傷、一些液體的淋灑傷害等則不在保修范圍之內(nèi),但廠家本身也會(huì)提供‘終身維護(hù)’,這樣的維修需要顧客自身承擔(dān)相應(yīng)的材料成本。”為了加強(qiáng)自身的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),意達(dá)爾特投入大量時(shí)間和精力,聘請(qǐng)相關(guān)的第三方機(jī)構(gòu)為企業(yè)產(chǎn)品制訂相關(guān)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),完全符合甚至高于國(guó)家的相關(guān)要求。