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      全友家私首推行業(yè)內(nèi)最高服務標準

         日期:2012-12-31     來源:河南網(wǎng)    評論:0    
      核心提示:家具行業(yè)由于家具生產(chǎn)制造的特殊性,售后服務是消費者長期關注的問題。毋庸諱言,行業(yè)內(nèi)的售后服務良莠不齊,如何提高消費者對服務的滿意度,也是眾多家具企業(yè)努力解決的問題。

      你所做的一切,就是讓你的客戶滿意——沃爾瑪創(chuàng)始人----山姆·沃爾頓

      家具行業(yè)由于家具生產(chǎn)制造的特殊性,售后服務是消費者長期關注的問題。毋庸諱言,行業(yè)內(nèi)的售后服務良莠不齊,如何提高消費者對服務的滿意度,也是眾多家具企業(yè)努力解決的問題。

      三塊抹布 催生行業(yè)“五星級”服務標準

      2010年,一封來自江西宜春的來信引起了全友公司高層的注意,這是全友每天都能收到的數(shù)百封消費者來信中普通的一件,但是信中提到的一個細節(jié),引發(fā)了全友客戶服務標準的升級,也催生了行業(yè)內(nèi)首個“五星級”服務標準。

      信中提到:全友專業(yè)的安裝技師,使用了三塊不同顏色的抹布,綠色的做工具的墊布,不損壞顧客地板;粉色的專門用來擦拭家具;白色的用來臨走時擦拭顧客的地板。這個細節(jié)讓消費者感動不已,贊嘆不絕!

      “消費者的滿意就是全友服務的標準!”這是全友在提升服務標準研討會上,大家一致的共識。于是,全友公司客戶管理部立刻重新梳理“服務規(guī)范”,量化所有服務指標,并到消費者家中模擬、鑒定、評審。

      就這樣,代表著行業(yè)最高服務標準的全友“幸福服務365”由此誕生!

      全友“幸福服務365”,涵蓋售前、售中、售后3個階段,全面提供免費售前測量服務、免費家具擺放設計服務、家庭式溫馨導購服務、免費送貨到家服務、免費專業(yè)安裝服務、定期回訪6項服務,承諾終身維護、終身保養(yǎng)、退換貨、服務跟蹤、一站式5大保障,為消費者提供365天、全方位、全天候、全心全意的幸福服務。

      更重要的是,全友迅速建立了遍布全國各地的專業(yè)專職的服務機構(gòu)、服務操作標準完全量化、服務質(zhì)量進行全國監(jiān)督,這些行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的舉措,保證了“幸福服務365”能真正的讓消費者滿意。截止2011年3月,全友家私已經(jīng)擁有超過2萬人的專業(yè)的售后服務隊伍。

      統(tǒng)一的專業(yè)服務技師隊伍。(附照片)解決了安裝游擊隊無法保障服務質(zhì)量的問題。

      統(tǒng)一的著裝和工具。

      統(tǒng)一的操作規(guī)則和服務規(guī)范。(附照片)如三塊抹布、敲門的時間和次數(shù)、進門穿鞋套的標準等等。

      全友此舉,提高了家具服務標準:如對全友家具產(chǎn)品終生保養(yǎng)維修、床墊內(nèi)膽免費保修10年、沙發(fā)內(nèi)膽免費保修3年,這些標準比國家規(guī)定大幅度提高。

      同時,全友還增設了多項免費服務。

      全友“幸福服務365”承諾的提出,不僅重新定義了家具行業(yè)的服務規(guī)范,也將家具行業(yè)服務標準推向了一個新的高度,同時也宣告了全友打造“幸福”服務品牌和高標準服務核心競爭力的信心和決心。

      一直被模仿 從未被超越

      在中國家具歷史長河中,全友有著25年的歷史。這是風雨兼程的25年,是譜寫輝煌的25年,是不斷創(chuàng)造奇跡和刷新奇跡的25年!

      全友,從簡單手工制造,到全自動、現(xiàn)代化、流水線作業(yè),從單一加工生產(chǎn)的小作坊,到中國家具行業(yè)第一品牌,是品質(zhì)的保障、是品牌的力量,更是卓越服務的口口相傳,才鑄就了今天全友在家具行業(yè)的領軍地位。

      全友對于民生、對于消費者,所做的每一件事情,所邁出的每一個步伐,都在中國家具行業(yè)服務里程碑上刻下濃墨重彩的一筆,創(chuàng)造著一個又一個第一----

      2002年,全友第一個在中國家具行業(yè)成立專職的售后服務部,率先開始向全國消費者提供專業(yè)化售后咨詢服務。

      2005年,全友在行業(yè)內(nèi)第一個將售后服務部改名為“客戶服務部”,首次提出“把服務前移,讓服務貫穿整個銷售過程之中”的理念。簡單兩個字的改變,帶動了家具行業(yè)服務的升級換代。

      2006年3月,全友再次率先在中國家具行業(yè)中推出具有戰(zhàn)略意義的全國客戶免費服務熱線——400-8800-315,成立專業(yè)的客戶服務呼叫中心,以“五星級”的家居顧問式服務,直接和全國消費者溝通,第一次提出了“用心服務,感動客戶”的服務口號。

      2008年,全友倡導行業(yè)內(nèi)“服務365”的服務理念,第一個提出“從售前、到售中、售后”的全過程服務,在全國貫徹“全天候、全方位、全心全意”的服務理念,首先開始實施全國范圍的“3個階段、6項服務、5大保障”服務準則。

      2011年,全友再一次啟動“服務升級工程”,在行業(yè)內(nèi)第一次提出“幸福服務365”承諾,在全國開展統(tǒng)一建立標準規(guī)范服務部門、傾力打造全友“金牌服務店” 、開通“服務一線通”等等,推行幸福服務,樹立行業(yè)服務至高標桿!

       真誠感動客戶 幸福服務口口相傳

      在全友公司客管部的辦公室內(nèi),有這樣一句醒目的口號——“以卓越服務,讓用戶無憂”,這是全友的服務宗旨。同樣,這句話也是全國所有全友專賣店的服務宗旨,深深刻在每個人的心里。

      在全友打造“金牌服務店”的過程中,專賣店的每個工作人員用心銘記這這句話對待每一個消費者,踐行著“幸福服務365”的服務標準,感動了千萬客戶,也留下一個個真實的客服案例。

      許多專賣店每年都要定期開展“無償免費”服務,服務內(nèi)容多樣,甚至惠及所有家具消費者。如山東周村專賣店,在2010年4月—12月,開展社區(qū)無償服務:免費為社區(qū)全友顧客提供維修保養(yǎng)、免費為社區(qū)孤寡老人和殘疾人提供優(yōu)先服務等等。

      “交給我,沒問題!”

      全友宜春專賣店售后主管劉海平是一個非常積極、敬業(yè)的人,在他身上發(fā)生過很多令人佩服的真實故事。

      記得有一位顧客精心選購了一整套家具,可是當裝修完安裝家具時,卻出現(xiàn)了一些沒想到的計算失誤。導致按他的要求擺放家具時,根本無法擺下。顧客興奮期待的心情一下子降到了冰點,沮喪至極!劉海平主管得知這一情況立即趕到顧客家,堅定自信地對顧客說:“別著急!我們一定幫你想辦法解決!”

      經(jīng)過一番仔細測量和思考,他協(xié)同安裝技師們將家具重新規(guī)劃擺放好,基本上滿足了顧客的要求,只剩一張床和書桌架無法達到顧客要求。看到顧客失望的眼神,劉海平主管再一次堅定自信地說:“沒問題,我來想辦法!”

      他提出一個大膽建議——改裝,他建議把床頭柜換成小一點尺寸的,再把顏色改成和床一樣的;書桌的解決方法是從公司發(fā)一塊面板過來,改成和附柜面板造型一樣的反向面板再重新安裝。這其實是相當大難度的,顧客起初也很不放心。

      經(jīng)過幾天幾夜的精心改造,當顧客看到毫無差別、光亮一新的家具按他的要求完美地擺放到位時,他高興得嘴都合不攏,滿意極了,直夸全友的服務真是太好了!

      主動找上門的服務

      全友開縣專賣店一直秉承“人無我有,人有我優(yōu)的服務態(tài)度”與“顧客不找上門,你也要自動找上門服務的理念。”

      在2010年6月舉行的一次全城小區(qū)服務月中,全友售后服務人員將每個小區(qū)已購買全友顧客名單一家一戶的找出來,一個一個小區(qū)的走進,上門免費服務。如駟橋佳苑A2,當全友服務人員走上樓敲響顧客家門時,李先生打開門,一聽是全友家私的服務人員,馬上就叫進門,說到:“我正要找你們呢,我家床頭柜面子上的油漆,不小心掉了一塊,一直也沒時間到你們門市上來找你們,沒想到你們還找上門來了”。全友服務人員笑著解釋到:正是因為像李先生你們這么忙的人沒時間,這不是我們自動找上門來服務了嘛。全友服務人員把問題記錄下來,和李先生約定當天下午就安排維修技師上門處理,李先生高興地回答到:“行,那今天下午來嘛,你們?nèi)逊蘸?,自己主動找上門服務。”

      顧客的服務到永遠

      2010年3月份在天長專賣店,偶然發(fā)生了這樣一個故事。有一位姓張的女士,住在天澤新村??吹饺训陌惭b技師在該小區(qū)送貨,就上前詢問能不能幫她搬一下家具,原來她有一套五門衣柜要搬到新居,正為找不到專業(yè)的家具拆裝工而發(fā)愁。

      全友安裝技師了解到,這位張女士的家具不是全友品牌的,按售后服務的規(guī)定,不能免費拆裝。安裝技師把這個情況向上級做了匯報,全友專賣店迅速決定:免費為她拆裝。張女士得知后非常的高興。

      在拆裝過程中,全友服務人員發(fā)現(xiàn)因家具長期放在1樓,家里受潮,部分扣件已經(jīng)不能二次使用了。全友公司給她免費更換部件,安裝完好。

      結(jié)果,張女士非常滿意:不愧是名牌產(chǎn)品,服務就是不一樣!全友天長專賣店周年慶典,她又來買了一套沙發(fā)和茶幾。

      在云南、在山西、在湖南、在安徽、在甘肅、在河北、在河南、在廣西、在新疆……在全國各地,全友客服人員定期深入小區(qū),提供免費咨詢、維修、保養(yǎng)等上門服務,維修、處理的家具中,不僅包括全友產(chǎn)品,非全友品牌產(chǎn)品也在服務范圍之內(nèi),深受小區(qū)居民好評,全友服務的良好口碑也因此廣為流傳。

      正是這樣一次次的誤會、解釋,一次次的責問、傾聽,一次次的不滿與稱贊,一次次的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,才贏得了客戶的信任,樹立了全友客戶服務的良好口碑,成就了全友在市場的領軍地位,滿足了消費者的家居需求,更是詮釋了全友“幸福服務365”——365天、全方位、全天候、全心全意的莊重承諾。

       
       
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