近期，“當(dāng)很多同行2012年業(yè)績都大幅下降時，我們卻在北京實現(xiàn)了50%的增長。”記者于2月5日走進位于北京西四環(huán)外的光明家具北京旗艦店時，光明家具北京副經(jīng)理李亞江的這句話讓記者感到詫異。在不景氣的市場大環(huán)境下，光明家具是如何取得驕人業(yè)績的呢？記者了解到，售后前置、服務(wù)差異、銷售聯(lián)動這三大異于同行的服務(wù)利器，促成了光明家具的大幅逆勢增長。
送貨車上掛大紅花和“喬遷之喜”的牌匾，給足客戶面子
光明家具把售后服務(wù)前置
2012年這個被喻為家居市場寒冬年的特殊時期，光明家具還能夠在北京市場逆勢取得50%的增長，這在李亞江的眼中，可以歸結(jié)為用“好服務(wù)”贏得了顧客的心。售后前置，銷售員對服務(wù)負(fù)責(zé)到底，則是光明家具逆勢增長的三大利器之一。
在通常情況下，消費者在把產(chǎn)品買到手后，送貨由廠家的專門部門負(fù)責(zé)，這便與前期的銷售人員斷了聯(lián)系，如出現(xiàn)質(zhì)量問題也只能去找售后部門，如果售后部門與客戶溝通、協(xié)調(diào)出現(xiàn)差錯，可能引來客戶的不滿，甚至引發(fā)消費糾紛，失去客戶的信任。光明家具卻不同，把售后服務(wù)前置，由銷售員負(fù)責(zé)與客戶進行長期的跟蹤與親情服務(wù)。“銷售員逢年過節(jié)會給老客戶發(fā)問候短信，有時候還會打電話去詢問家具使用情況，讓客戶感到特別親切和溫暖，正因如此，一些老客戶甚至主動給我們介紹新的客戶。”李亞江說。
在光明家具旗艦店展廳里記者看到，這里的銷售人員如全能管家一般參與了服務(wù)的全部程序，不僅要接待到訪顧客，還要與下游的業(yè)務(wù)部門和送貨部門協(xié)調(diào)溝通，以及隨時跟進老客戶的需求。
而對于這種售后前置模式，李亞江認(rèn)為，因為銷售員最了解客戶，更容易與客戶建立良好關(guān)系。“售后前置把原來銷售的被動轉(zhuǎn)換為主動，提前為客戶解決煩惱，贏得了很多消費者的信賴和好評。”
實現(xiàn)服務(wù)體現(xiàn)差異化
由于市場透明化，企業(yè)之間互相學(xué)習(xí)借鑒，服務(wù)出現(xiàn)了大量的同質(zhì)化現(xiàn)象。如何突破企業(yè)服務(wù)的瓶頸讓企業(yè)贏得市場似乎成了大家共同找尋的道路。差異化服務(wù)，正是光明家具搶占市場的第二大利器。
光明家具品牌建立27年以來，一直以實木家具聞名全國，因其價位檔次相對較高，客戶也都相對有經(jīng)濟實力。李亞江表示，這些客戶都很注重“面子”，因此光明家具就給足面子，讓客戶感到極大地被尊重感。
記者在光明家具的配送中心看到，這里停放著清一色的依維柯豪華貨車，比起常規(guī)的送貨板車來說十分高級。據(jù)李亞江介紹，在針對特定的大客戶時，不但開著好車去送家具，還用紅綢將車身全副武裝，甚至在車頭掛上一塊寫著“喬遷之喜”的牌匾，十分氣派地駛向客戶家中。
據(jù)悉，光明家具靠著這種差異化送貨服務(wù)，不但沖破了市場枷鎖，反而為自己做了活廣告，贏得了大量回頭客。
市場銷售聯(lián)動 促利益共享
“個人能力特別突出的銷售員，如果不參與集體合作，在光明也待不久。”李亞江的這句話來自他管理企業(yè)這些年的切實體會。為了讓光明家具的銷售體系更加高效堅固，光明家具使出了第三件逆勢增長利器銷售聯(lián)動。
銷售聯(lián)動具體可體現(xiàn)在兩方面，首先是店與店之間的聯(lián)動。李亞江表示，“光明家具目前共有八大系列產(chǎn)品，分布在北京20多家專賣店里，但由于賣場提供的展位不夠大，一般只能擺一至兩個系列。但如果在一家店里顧客沒有看中展示的產(chǎn)品，銷售員會推薦到別的店，雖然銷售員的收入完全是按個人業(yè)績提成的，但互相介紹形成了一種常態(tài)，也就促進了整體的銷售”。在李亞江看來，這種店與店之間的產(chǎn)品互薦，使大家不僅想到自己，而且想到公司整體利益，從而做大了盤子，人人從中獲益。
其次，銷售聯(lián)動還體現(xiàn)在單個店內(nèi)，銷售員之間通過相互幫助，收獲客戶的滿意，最終促成訂單。當(dāng)記者質(zhì)疑這樣做是否會造成搶單現(xiàn)象時，李亞江微笑道，如果大家搶單，客戶就會反感不會留下來，這就是集體的利益大于個人利益的體現(xiàn)。
對公司文化的認(rèn)同感，這讓光明家具銷售隊伍的整體換崗率僅在10%以內(nèi)。李亞江表示，團結(jié)就是力量，正是大家在一起的共同努力，才創(chuàng)造了光明家具在京逆勢增長50%的奇跡。
