2013年網(wǎng)易家居特別策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”。歷時(shí)兩周的調(diào)查結(jié)果顯示，家具行業(yè)售后服務(wù)平均得分73.31分，在調(diào)查的10類家居行業(yè)中，家具行業(yè)的平均得分排名第四，位列廚電、衣柜、衛(wèi)浴行業(yè)之后。
今年家具行業(yè)平均得分排名比較靠前，客服電話的免費(fèi)率、接通率、態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率等各項(xiàng)指標(biāo)較去年均有所提高。有7家企業(yè)獲得了滿分的成績(jī)，同時(shí)也有15家企業(yè)得分在60分以下。
售后服務(wù)總體水平較2012年有所提升
315是家居行業(yè)開年后的第一個(gè)節(jié)點(diǎn)，所有企業(yè)都在為3月份的促銷，促銷以后企業(yè)的售后部門將面臨很多挑戰(zhàn)，各種投訴接踵而至。家具企業(yè)會(huì)如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴？能否為消費(fèi)者提供承諾過(guò)的售后服務(wù)？為檢驗(yàn)家具行業(yè)的售后服務(wù)水平，網(wǎng)易家居調(diào)查人員針對(duì)家具行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如：實(shí)木產(chǎn)品表面開裂、沙發(fā)坐墊塌陷、電視柜門板螺絲松脫等問(wèn)題，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問(wèn)題，對(duì)70個(gè)一二線家具企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。
2012年得分在95分以上的企業(yè)有12家，而調(diào)查的70家企業(yè)中，得分在95分以上的企業(yè)有20家，其中全友、聯(lián)邦、雅蘭、宜華、亞振、松堡王國(guó)、慕思、掌上明珠等7家企業(yè)獲得了100分的成績(jī)。而2012年家具行業(yè)取得滿分的企業(yè)僅慕思、皇朝、美克美家3家，這些企業(yè)全部開通400或800免費(fèi)客服電話，三次電話均能打通，而且客服人員能夠給出專業(yè)的建議。比如慕思接到投訴電話后，由值班客服人員記錄，短時(shí)間內(nèi)便有專人主動(dòng)回復(fù)電話聯(lián)系顧客，提出詳細(xì)的解決方案，十分貼心。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，掌上明珠、慕思、皇朝、左右、美克美家、飛美、尚品宅配等企業(yè)有完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，可以在系統(tǒng)中查詢消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品。
除行業(yè)平均得分排名比較靠前外，家具行業(yè)客服電話的免費(fèi)率、接通率、態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率等各項(xiàng)指標(biāo)較去年均有所提高。從各項(xiàng)指標(biāo)中可以看出，家具行業(yè)的售后電話服務(wù)水平較2012年有所提升。
部分企業(yè)客服態(tài)度惡劣 售后電話形同虛設(shè)
調(diào)查結(jié)果顯示家具行業(yè)售后服務(wù)整體水平有所提高的同時(shí)，調(diào)查人員也發(fā)現(xiàn)家具行業(yè)的售后服務(wù)電話依然存在很多問(wèn)題，比如一些企業(yè)的客服電話為經(jīng)銷商服務(wù)，在面對(duì)消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量資訊的時(shí)候態(tài)度顯得不耐煩，急于把服務(wù)的責(zé)任推給經(jīng)銷商，急于結(jié)束通話的情緒明顯流露。應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴顯得非常不專業(yè)，服務(wù)態(tài)度差評(píng)率為24.76%。
