僅七成品牌有免費服務(wù)電話
今年初，某網(wǎng)站對瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、門窗、壁紙、廚房電器10大門類271個品牌進行了售后電話服務(wù)調(diào)查，并持續(xù)兩周在工作日、休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，對企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進行調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)過幾年的品牌建設(shè)和售后改善，在10大門類中，平均只有已有70%的品牌使用了400或800免費服務(wù)電話。據(jù)了解，在家電行業(yè)，從冰箱到彩電到空調(diào)，百分之百的品牌都設(shè)立了400或800免費售后服務(wù)電話。而家居行業(yè)平均只有七成品牌有免費售后服務(wù)電話。
行業(yè)售后服務(wù)氛圍不濃
毋庸置疑，電話是消費者在遇到問題時與企業(yè)溝通的最方便、最快捷的方式;其次才是企業(yè)網(wǎng)站在線咨詢。記者了解到，所有的家居建材品牌都會在產(chǎn)品的銷售清單、產(chǎn)品畫冊和企業(yè)網(wǎng)站上留下統(tǒng)一的聯(lián)系方式，但有20%的品牌需要通過總機轉(zhuǎn)接才能找到售后服務(wù)熱線。有的企業(yè)則會直接注明售后熱線。
為什么家居業(yè)會與家電行業(yè)在免費售后服務(wù)電話方面還有如此大差距?廣東省建筑裝飾材料行業(yè)協(xié)會會長蘭芳分析，家居建材行業(yè)門類多、門檻低、企業(yè)多，尤其是企業(yè)發(fā)展水平參差不齊，品牌集中度低，很多企業(yè)只重視生產(chǎn)不注重服務(wù)，導(dǎo)致整個行業(yè)整體的售后服務(wù)氛圍不濃，許多三線品牌都在觀望和跟隨一、二線品牌。
一線品牌重視電話服務(wù)
2010開通了400全國免費客服電話的歐派集團相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，歐派通過開通400免費電話，大大提升了對于售后服務(wù)體系的總部把關(guān)能力。其實，申請400電話只需很少的費用，主要費用在于承擔(dān)顧客來電的長途電話費，歐派去年在被動電話咨詢和主動電話回訪這方面的開支大約是18萬元。
美亞MPE床墊品牌總監(jiān)許海濤表示，對于售價數(shù)萬元的高端軟體家具而言，售后服務(wù)和口碑更為重要。售后服務(wù)是包含在顧客購買的產(chǎn)品價值當(dāng)中的，為消費者提供免費的、及時溝通的售后渠道是必須的，這才符合家居企業(yè)為顧客提供舒適家居服務(wù)的定位。
售后電話接通率周末最低
有了售后電話，而出現(xiàn)售后問題，消費者需要向廠家或經(jīng)銷商反饋，尋求上門服務(wù)和解決方案時，這些售后電話能否100%有人接聽和及時處理呢?調(diào)查顯示，今年春節(jié)前后，10個家居門類的電話接通率均僅在5成左右。可見，大多數(shù)企業(yè)在春節(jié)前后大大放松了對售后服務(wù)環(huán)節(jié)的重視。
記者了解到，家具建材產(chǎn)品的售后頻率的確相較于家電產(chǎn)品要低，而且通常消費者平常上班沒空，沙發(fā)、衣柜、墻面、木地板等產(chǎn)品出現(xiàn)問題要到了周末才有空翻出久違的購買單據(jù)撥打售后電話。而調(diào)查報告顯示，售后電話接通率中，廚電、櫥柜和衛(wèi)浴行業(yè)排名前三，接通率在70%以上。周末撥打熱線電話，不少企業(yè)都會遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有企業(yè)的熱線一直處于忙音狀態(tài)。
售后問題多推諉給經(jīng)銷商
由于家居企業(yè)規(guī)模參差不齊，全國性的銷售渠道布局水平，因此即使有全國“400、800”電話或工廠總部客服電話，消費者打通后也會被很多企業(yè)的售后電話接聽人員直接將問題轉(zhuǎn)到經(jīng)銷商處。更有一家地板企業(yè)表示，不方便提供經(jīng)銷商電話;比樂木門客服人員甚至直言：“我們可以把物件給你，但是沒人幫你維修”;一家沙發(fā)品牌的售后電話接聽人員則告訴記者“售后今天沒上班”。行業(yè)整體服務(wù)態(tài)度較差，互相推諉的情況比較嚴(yán)重。
業(yè)內(nèi)人士指出，對于家具建材這種低關(guān)注度、低成熟度的行業(yè)而言，很多企業(yè)尚在成長和招商階段，售后體系未能健全，而且由于產(chǎn)品體積大，多是半成品，因此多是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商承包售后，而經(jīng)銷商能否不計成本地為顧客提供完善的售后服務(wù)，真正解決問題，完全看各地經(jīng)銷商的個人素質(zhì)、經(jīng)營理念和企業(yè)管理制度是否嚴(yán)格。
投訴問題解決率亟待提高
在此次調(diào)查的“投訴問題解決率”的比較中，記者了解到，服務(wù)態(tài)度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是在敷衍消費者，推卸責(zé)任，要么讓消費者找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，要么讓消費者自行解決，進行多方“踢皮球”。
尚品宅配定制家居總經(jīng)理李嘉聰介紹，櫥柜產(chǎn)品由于不能批量生產(chǎn)，也無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此容易在地柜吊柜間距尺寸、內(nèi)部結(jié)構(gòu)等方面出現(xiàn)使用不便。對于電話咨詢和投訴，尚品宅配的全國400免費電話24小時開通，第一時間轉(zhuǎn)交全國600家專賣店，責(zé)成24小時內(nèi)處理，總部也將提供跟蹤回訪和協(xié)調(diào)解決。只有具備較強的售后問題處理能力才能在激烈的市場競爭中博取美譽、站穩(wěn)腳跟。
業(yè)內(nèi)人士指出，兩年前，家居的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡單的產(chǎn)品被動維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。尤其是瓷磚、家具、門窗等重要門類的售后服務(wù)水平仍舊處于較低水平，他們在進行產(chǎn)品升級和品牌建設(shè)的同時更應(yīng)將售后服務(wù)建設(shè)擺在第一位。
