2017年上半年全省各級消委會共接到房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴738件,同比增長近兩倍。7月份省消委會受理房屋裝修類投訴占該月投訴量14.8%,上升明顯。投訴問題主要體現(xiàn)在:
(一)套餐看似優(yōu)惠實則貓膩多:消費者被優(yōu)惠廣告吸引,去裝修公司實地了解后,卻被告知套餐說明書有變動,當消費者萌生退意時對方代表隨即以諸多優(yōu)惠挽留客戶,誘惑消費者簽訂合同(相關(guān)承諾卻未寫進合同),之后再一一否定之前的承諾,所有優(yōu)惠項目均需另外收費。
(二)合同已簽卻仍生枝節(jié):設(shè)計圖幾經(jīng)修改最終明確,合同也已簽定,消費者以為萬事大吉,但就在選料準備進場裝修時卻被對方告知不能承接相關(guān)項目。消費者認為對方是利用隱瞞及欺騙的手段誘騙自己簽了合同,要求解除,卻被告知要按合同約定扣取15%的違約金。
(三)保修期間不保修:裝修后出現(xiàn)問題,本在保修期內(nèi),但消費者多方聯(lián)系裝修公司負責人員及售后部門,對方卻以各種理由推諉、推責,不加以解決。
典型案例:地板變形消費者費盡周折 實創(chuàng)家居搪塞推諉應(yīng)受譴責
李先生與實創(chuàng)家居裝飾集團(以下簡稱“實創(chuàng)家居”)簽訂了包工包料的裝修合同,工程于2017年5月完工(其中,木地板在1月份完成鋪裝,一樓房間木地板品牌為東洋銘木,二樓房間品牌為瑞士盧森強化復(fù)合地板萊特橡木)。從2月份開始,李先生陸續(xù)發(fā)現(xiàn)二樓部分地板存在變形起拱、塌陷等問題,立即將有關(guān)情況反饋給實創(chuàng)家居。實創(chuàng)家居隨后通知地板供應(yīng)商上門檢查后,地板供應(yīng)商建議通過截短個別地板處理。雖然影響美觀,但為了免去拆除家具的麻煩,李先生只好同意。6月份正式入住后,李先生發(fā)現(xiàn)有幾個房間的地板陸續(xù)出現(xiàn)變形拱起,且踩上去有異響。李先生多次向?qū)崉?chuàng)家居反映,對方再次安排地板供應(yīng)商上門檢測,師傅檢查后認為地板變形范圍太大,無法修理,建議全部更換。但實創(chuàng)家居不認可檢測師傅的建議,聲稱地板變形是“回南天”所致,需過了梅雨季節(jié)再看。多次溝通無果后李先生向廣東省消委會投訴,要求對方查明地板是質(zhì)量問題還是安裝不當所致,并全部重新鋪設(shè),賠償相關(guān)費用。
7月13日接訴后,省消委會即與實創(chuàng)家居工長聯(lián)系,對方稱了解此事,也早已將此事上報到公司,但自己非負責人無法處理,并提供了其公司的聯(lián)系方式,省消委會多次撥打但始終處于無法接通狀態(tài)。當再次與該工長聯(lián)系告知此情況時,其稱公司正在裝修,電話可能有問題,并再次提供了公司王姓負責人電話,但多次撥打該電話也無人接聽。省消委會只好再次與工長聯(lián)系,但該工長態(tài)度惡劣,要求工作人員持續(xù)撥打到有人接聽為止,并單方終斷與省消委會的溝通。而后消費者提供了實創(chuàng)家居另一位負責人郭總的電話,省消委會成功聯(lián)系上郭總,并向其反饋了前期與其公司的溝通情況,郭總表示會盡快拿出處理方案。但一周后,消費者反映稱對方仍無人跟進此事。經(jīng)省消委會多次催促,8月8日,地板供應(yīng)商才派出師傅上門確認問題,隨后給出的意見是:初步懷疑是地面防潮處理沒做好,而非地板自身質(zhì)量問題,二樓地板普遍有問題需全部更換,但從簡易可行的角度出發(fā),對部分被家具壓住且不影響其他地板更換的部分可不做處理。根據(jù)師傅的建議,李先生當天即向?qū)崉?chuàng)家居提出兩個方案,方案一:仍用目前型號的地板,只拆部分家具,拆裝費用由實創(chuàng)家居承擔,且實創(chuàng)家居需承諾兩年內(nèi)不可出現(xiàn)問題,如出現(xiàn)問題則重新鋪設(shè)其他品牌的地板,承擔家具拆裝費用,同時賠償2500元誤工費。方案二:二樓地板全部更換其他品牌(因鋪設(shè)在一樓的另一品牌地板沒有問題),所有家具拆裝費用由實創(chuàng)家居承擔。
上述方案提出后,地板供應(yīng)商的答復(fù)是:經(jīng)上門檢測,地板含水率明顯過高,造成接口處膨脹而引起拼接處有高低差,非地板質(zhì)量問題,有可能是使用不當、泡水、拖把水太重、室內(nèi)濕度過大等原因?qū)е?,公司不承擔責任。消費者明確回應(yīng):房間沒有泡水,沒有用過濕拖把拖地,問題在入住前就已出現(xiàn),且出問題的是在二樓房間,同時安裝的另一品牌地板是在一樓陽臺旁,受潮浸水概率遠高于二樓,卻沒有出現(xiàn)類似問題。而對于地板供應(yīng)商稱地板適合的空氣濕度為40-60一說,李先生稱8月8日廣州天氣晴朗,且連續(xù)幾日無降水,測得室內(nèi)濕度是64,在這種天氣條件下,3-7月份一直發(fā)脹的地板已開始縮水,部分甚至出現(xiàn)1mm的縫隙。如果按照這種說法,二樓房間豈不是一年內(nèi)都要抽濕?那么為何購買安裝前實創(chuàng)家居沒作出提醒。8月10日,省消委會工作人員再次聯(lián)系實創(chuàng)家居郭總,多次撥打其電話均無人接聽。目前,該案正在繼續(xù)跟進當中。省消委會表示,如實創(chuàng)家居不積極妥善處理消費者投訴問題,省消委會將可能采取支持消費者起訴或提請行政監(jiān)管部門查處的方式來幫助消費者維護合法權(quán)益。
省消委會點評:
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……”第二十四條規(guī)定:“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)……”及第五十二條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),造成消費者財產(chǎn)損害的,應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任。”本案中,實創(chuàng)家居所提供的是包工包料的裝修服務(wù),對地板的質(zhì)量和安裝都有質(zhì)量保證義務(wù),但消費者家中的地板在正常使用的情況下先是變形起拱,而后又嚴重縮水,質(zhì)量問題顯而易見。這不管是地板本身質(zhì)量不合格還是施工不當導致的問題,實創(chuàng)家居作為地板材料和施工服務(wù)提供者,質(zhì)量保證義務(wù)顯然沒有履行到位。李先生可根據(jù)受損情況要求實創(chuàng)家居承擔相應(yīng)的民事責任,實創(chuàng)家居應(yīng)當積極跟進處理,盡快幫助解決問題,但其卻一再拖延處理,甚至在省消委會介入后,實創(chuàng)家居相關(guān)負責人多次承諾會安排處理,仍一拖再拖,幾經(jīng)催辦才最終落實上門檢查事宜。而李先生結(jié)合上門檢測師傅的建議提出的兩個方案,合情合理,切實可行,實創(chuàng)家居完全可以選擇其中一個方案,積極擔責,但其卻始終未正面回應(yīng),處理消費投訴態(tài)度消極、惡劣,實屬不該。