一線品牌重視電話服務(wù)
去年開通了400全國(guó)免費(fèi)客服電話的歐派集團(tuán)總經(jīng)理助理劉霏表示，歐派通過開通了400免費(fèi)電話，大大提升了對(duì)于售后服務(wù)體系的總部把關(guān)能力。其實(shí)，申請(qǐng)400電話只需很少的費(fèi)用，主要費(fèi)用在于承擔(dān)顧客來電的長(zhǎng)途電話費(fèi)，歐派去年在被動(dòng)電話咨詢和主動(dòng)電話回訪這方面的開支是12萬元。
東鵬瓷磚總部媒介經(jīng)理馬俊武表示，東鵬是國(guó)內(nèi)瓷磚行業(yè)最早開通免費(fèi)售后電話的品牌，除了少量一線品牌有全國(guó)性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，多數(shù)瓷磚企業(yè)難以做到，導(dǎo)致了行業(yè)免費(fèi)電話開通率較低。
大自然地板總部品牌總監(jiān)管琪林表示，售后服務(wù)是包含在顧客購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)值當(dāng)中的，顧客在購(gòu)買地板產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)支付了所有的后續(xù)費(fèi)用，這自然包含了使用過程中的電話咨詢和投訴產(chǎn)生的電話費(fèi)。免費(fèi)電話的開通不僅是為顧客節(jié)省開支，更是品牌形象的展現(xiàn)。這點(diǎn)亟需在地板行業(yè)中達(dá)成共識(shí)和形成氛圍。
調(diào)查2
售后電話接通率周末最低
調(diào)查報(bào)告顯示，售后電話接通率中，廚電、櫥柜和衛(wèi)浴行業(yè)排名前三，接通率在80%以上。周末撥打熱線電話，不少企業(yè)都會(huì)遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通。也有企業(yè)的熱線一直處于忙音狀態(tài)。
如何保障售后服務(wù)電話的接通率，不讓售后電話成為冠冕堂皇的擺設(shè)？劉霏表示，歐派售后電話部門每天安排10名專職接線員24小時(shí)輪班，保證電話接通率在95%以上；而另一方面，歐派全國(guó)1000多個(gè)城市店的代理商也有處理來電和投訴的能力。
調(diào)查3
投訴問題解決率亟待提高
在此次調(diào)查的“投訴問題解決率”的比較中，記者了解到，服務(wù)態(tài)度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是在敷衍消費(fèi)者，推卸責(zé)任，要么讓消費(fèi)者找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，要么讓消費(fèi)者自行解決，多方“踢皮球”。
而部分一線品牌，則非常重視問題的解決。在廣州享有極高美譽(yù)度的簡(jiǎn)美家具總經(jīng)理王志明表示，簡(jiǎn)美家具十分重視售后服務(wù)質(zhì)量和口碑。在接到消費(fèi)者疑問和投訴后，接線員會(huì)將來電信息有板有眼的制成電話單，判定區(qū)域和銷售時(shí)間后，轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，及時(shí)與顧客溝通協(xié)調(diào)處理。
定制家具專家尚品宅配家居總經(jīng)理李嘉聰介紹，櫥柜產(chǎn)品由于不能批量生產(chǎn)，也無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此容易在地柜吊柜間距尺寸、內(nèi)部結(jié)構(gòu)等方面出現(xiàn)使用不便。對(duì)于電話咨詢和投訴，尚品宅配的全國(guó)400免費(fèi)電話24小時(shí)開通，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交全國(guó)600家專賣店，責(zé)成24小時(shí)內(nèi)處理，總部也將提供跟蹤回訪和協(xié)調(diào)解決。只有具備較強(qiáng)的售后問題處理能力才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中博取美譽(yù)、站穩(wěn)腳跟。
業(yè)內(nèi)人士指出，兩年前，家居的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡(jiǎn)單的產(chǎn)品被動(dòng)維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。地板、瓷磚、衛(wèi)浴等售后服務(wù)的升級(jí)必將成為行業(yè)下一步競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)方向，服務(wù)水平將成為考驗(yàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)之一。
