據(jù)有關(guān)部門的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,享受過家具保修服務(wù)的消費者不到20%。這一數(shù)據(jù)與家電、燃氣等較為成熟行業(yè)的售后保修存在著較大差距。那么,家具售后保修率為何這么低呢?據(jù)了解,家具行業(yè)的保修服務(wù)參差不齊,信譽好的品牌可以做到5年以上的保修,終身維護,甚至有回購服務(wù);而有的品牌連名義上的一年保修都難以保證。據(jù)了解,上萬元一件的家具,其保修服務(wù)遠不如售價只有300元的家電。
家具保修實行難
有關(guān)人員在賣場經(jīng)營中高檔家具的商家了解到,大多數(shù)商家都只有一年的保修時間,超出一年如要維修就需要付費;收費維修期多為5年,5年以后大多數(shù)就沒有維修服務(wù)了。相對而言,售價3000元左右的空調(diào)機保修期一般有3-5年,收費服務(wù)通常都會延續(xù)到終生。
家具一年的保修期,雖然符合國家規(guī)定,但是很多消費者認為商家“很沒誠意”。因為用木頭、金屬做的家具,劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi),而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實在太小,一年過后所有維修就要收錢了。
除了少量較為規(guī)范的商家外,大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時都不出具產(chǎn)品說明以明確保修責任。部分家具在售時還沒有正式發(fā)票,只有收據(jù)或發(fā)貨單,甚至很少有銷售人員主動向消費者介紹售后服務(wù)事項。保修范圍不明確也是問題之一。據(jù)了解,大多數(shù)特價產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi),但在銷售中幾乎沒有哪家店鋪就此進行主動的說明。“人為損壞”也不在保修之列,什么才算家居的人為損毀?銷售人員的回答是“師傅上門看自然會分得很清楚”。這樣的說法,自然讓消費者十分糾結(jié)。
此外,家具的全國聯(lián)保幾乎難以做到。由于生產(chǎn)廠家的實力不同,不僅維修年限,而且服務(wù)項目也與家電行業(yè)存在很大差異。比如說,家電企業(yè)一般都在全國各大城市設(shè)立專門的配送中心和維修網(wǎng)點,接受全國聯(lián)保,生產(chǎn)廠家或其特約維修點會提供統(tǒng)一標準的服務(wù),而在家居行業(yè),除了少量上規(guī)模的企業(yè)有全國性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外,很多企業(yè)基本上做不到。
消費者對保修“了”而不“解”
據(jù)了解,雖然大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品也有保修,并且有八成以上的人在購買時都會主動了解保修和售后服務(wù)事項,但大多數(shù)人都是“了”而不“解”,因為半數(shù)以上的消費者對家具、建材的保修年限完全不清楚,更不用說保修范圍了,當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后,許多消費者都會選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人很少。
家電市場的售后服務(wù)得益于多年來消費者維權(quán)的增強,促使了今天家電市場的逐漸規(guī)范,在家具的保修問題上,消費者是否也應(yīng)該更主動、更積極一些呢?
品牌售后多有保證
價格更高的紅木產(chǎn)品,其保修服務(wù)比較好。據(jù)了解,很多紅木企業(yè)都推出了“一年包退,三年包換,終身保養(yǎng)”等服務(wù)。紅木家具和別的家具不一樣,很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒用了,但紅木是越老越值錢,越用越好看,所以生產(chǎn)企業(yè)對自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔的保修責任。