2010年10月，李先生就在與某知名衛(wèi)浴品牌的“磨合”中吃足了苦頭。先是上門送貨、驗貨、安裝的流程出了誤差，此后的過程就成了“將錯就錯”的一本糊涂賬。他扳著手指為筆者計算，在督促企業(yè)退換瑕疵產(chǎn)品與重新安裝的過程中，他足足交涉了近2個月，打的電話不計其數(shù)。“每次都是同一個人接，號稱是本省的總代理。”李先生說，這讓他很懷疑，該企業(yè)是否只有一名服務(wù)人員在處理全省的售后服務(wù)。
“關(guān)鍵在于，由于工作忙，收貨的事情是我父親替我做的，有一些瑕疵沒有看出來。我認(rèn)為企業(yè)的做法也有一定的問題，他們在出廠的時候就應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)檢，或者通知我必須由我本人收貨，而不是事后再拿來作為推搪的借口。在此后與他們的不斷交涉，真是勞神費(fèi)力，即使產(chǎn)品用起來還不錯，但對品牌的好感也消失的差不多了。”
而問及其他家居產(chǎn)品的售后服務(wù)是否達(dá)標(biāo)時，李先生表示，品牌企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)是選擇品牌產(chǎn)品的重要因素，但從現(xiàn)實的體驗看來，即使是品牌企業(yè)，也不能在服務(wù)上達(dá)標(biāo)。“和一些雜牌軍沒有大分別。”李先生說。
在三四級市場，性價比因素是消費(fèi)者的首選，品牌的影響力還沒有完全建立起來。更多企業(yè)的苦惱是，一到了地方市場，先陷入’雜牌軍’的包圍。這些雜牌軍勝在便宜;如果企業(yè)再不能從產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)上尋求突破，競爭力將蕩然無存。而企業(yè)在三四級市場的運(yùn)營一般是由代理商、經(jīng)銷商來承擔(dān)，個別代理商的服務(wù)意識不強(qiáng)，專業(yè)技能也不能滿足客戶的需求，更存在人手不足的問題，售后服務(wù)的’先天不足’已經(jīng)成為制約品牌發(fā)展的重大難關(guān)。
品牌家居企業(yè)想打贏“雜牌軍”需提升服務(wù)
在三四線城市的地方性市場，知名家居品牌的品牌傳播模式以地方電視臺廣告、交通樞紐及交通主干線上的立牌廣告為主，廣告費(fèi)用上的投入不可謂不大，但這些廣告費(fèi)用’砸’進(jìn)去了，又如何獲取更多的利潤呢?
而對正在大力進(jìn)軍三四線市場的品牌家居企業(yè)來說，打造更加完善的分銷網(wǎng)絡(luò)，打造一支更加迅速、專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，才是企業(yè)核心競爭力的集中表現(xiàn)，也才是企業(yè)真正打贏“雜牌軍”的關(guān)鍵所在。
隨著國家新一輪的房產(chǎn)調(diào)控政策出臺，一線城市風(fēng)雨飄搖，走勢未定，勢必將會有更多品牌企業(yè)加入三四線城市的’掘金’之旅，地方市場的競爭很快就將逐步加劇。對此，不斷進(jìn)軍二三級城市的華耐家居集團(tuán)董事長賈鋒認(rèn)為，隨著家居產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)問題將成為消費(fèi)者未來選擇品牌的重要依據(jù)。企業(yè)只有在服務(wù)方式上不斷創(chuàng)新，加快售后服務(wù)的頻率，才能滿足消費(fèi)者不斷增長的消費(fèi)需求。
