“本來以為選擇定制家具可以讓家裝更具特色，誰知產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量爭議，無法安裝。更讓人心煩的是，賣場還因?yàn)槭嵌ㄖ飘a(chǎn)品拒絕退貨。”近日，一名外地網(wǎng)友在某裝修論壇發(fā)帖陳述悲慘遭遇。就算發(fā)生質(zhì)量問題定制產(chǎn)品也不能退換嗎？京華家居記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌賣場都表示如果發(fā)生質(zhì)量問題支持退換貨，但由于不能二次銷售，多數(shù)建議以維修為主。律師提示，若定制產(chǎn)品出現(xiàn)與設(shè)計(jì)圖不符的情況，退換與否也需先明確責(zé)任。
>>案例
質(zhì)量有爭議定制不退換
近日，一名為“951668531zxl”的外地網(wǎng)友在某裝修論壇發(fā)帖表示，自己在某賣場品牌家具店，定制了衣柜、櫥柜、書桌等七套家具。當(dāng)場約定板材為E0級露水河板材、原廠貨物等條件?？墒羌揖咦罱K以裸露的半成品形式進(jìn)門，且灰塵一大堆，板子出現(xiàn)暴邊、開裂、劃傷等問題；櫥柜無臺面，踢腳板已折成畸形。他隨后發(fā)現(xiàn)該品牌店已經(jīng)從賣場撤場，家具廠家則表示這套產(chǎn)品并非原廠產(chǎn)品。賣場稱消費(fèi)者不能證明家具是假的，且由于是定制家具不能退換。大半年過去了，該網(wǎng)友的家具還是散落一地，問題無法解決。
>>律師意見
網(wǎng)友可向賣場索賠
同創(chuàng)律師事務(wù)所律師王仕平分析了網(wǎng)友“951668531zxl”的案例，他認(rèn)為，如果商家提供的定制家具存在質(zhì)量問題，先要看合同上的賣家是廠家的分公司還是經(jīng)銷商，如果是廠家的分公司，出現(xiàn)這種問題廠家需要負(fù)責(zé)。如果是經(jīng)銷商，除非造成了人身財(cái)產(chǎn)損害，廠家一般不對經(jīng)銷商出售的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。另外，如果家具確實(shí)不是原廠出品，廠家本身就是受害者，更不會對產(chǎn)品負(fù)責(zé)，消費(fèi)者需聯(lián)系經(jīng)銷商索賠。
像上述案例中經(jīng)銷商已撤柜的情況，消費(fèi)者可以向賣場索要經(jīng)銷商的聯(lián)系方式，如賣場不能提供，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十八條消費(fèi)者可以向賣場索賠，賣場需承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。
簽字前需確認(rèn)無誤
定制家具出現(xiàn)問題難道不能退換嗎？王仕平介紹，根據(jù)《買賣合同法》第一百四十八條“因標(biāo)的物質(zhì)量不符合質(zhì)量要求，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，買受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同。買受人拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同的，標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由出賣人承擔(dān)”，簡單地說，并不是說家具出現(xiàn)質(zhì)量問題就可以退換，只有出現(xiàn)不能實(shí)現(xiàn)合同目的的情況才可以退換。如果消費(fèi)者確認(rèn)圖紙無誤后，又覺得家具設(shè)計(jì)上存在缺陷，王仕平表示，在產(chǎn)品符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，此方責(zé)任由買家承擔(dān)，賣家只有提醒的義務(wù)。
而定制產(chǎn)品合同上“定制產(chǎn)品，不退不換”的字樣合理嗎？王仕平解釋，定制家具合同上標(biāo)明“不退不換”的前提是沒有質(zhì)量問題，由于定制家具不能二次出售的特殊性，這一點(diǎn)是合理的。
律師提醒消費(fèi)者，盡量在正規(guī)的賣場選擇大品牌的定制家具，注意在合同中明確標(biāo)注家具的顏色、尺寸、使用的板材、五金件、交貨日期等，萬一出現(xiàn)貨不對板的情況，可以拿著合同書討個(gè)說法，避免口頭約定無法追溯的問題。
>>賣場說法
可退換但以修為主
就定制家具的退換問題，京華家居記者對北京的幾家大型賣場及家具品牌客服進(jìn)行了咨詢。
居然之家客服表示，如果定制產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題，如環(huán)保不合格、與合同約定使用材料不一致等可以退換貨。由于定制產(chǎn)品不能再銷售，一般主張維修解決問題。集美家居客服則表示，90天內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題（如嚴(yán)重變形）包退換，但客服也提到一般不會出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，以維修調(diào)整處理為主。
如果出現(xiàn)設(shè)計(jì)缺陷及安裝問題呢?集美客服表示,如果出現(xiàn)成品家具跟圖紙上不一致的情況，消費(fèi)者可以拒收，定金也可以退。如果消費(fèi)者對安裝不滿意，商家會負(fù)責(zé)安裝到滿意為止。紅星美凱龍(微博)客服提到，就算客戶覺得定制家具設(shè)計(jì)上有些不合理，因其簽名認(rèn)可設(shè)計(jì)圖后才會加工制作，所以這是消費(fèi)者的責(zé)任，商家不負(fù)責(zé)。如果出現(xiàn)與設(shè)計(jì)圖不符的情況，那也不一定能退貨，具體情況還需協(xié)商。
另外，賣場和定制家具商家如索菲亞衣柜、飛美家具都表示，如果消費(fèi)者認(rèn)為家具有害物質(zhì)釋放超標(biāo)，必須出具國家認(rèn)可的檢測機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告，商家才會承擔(dān)責(zé)任。
