10月28日，100名經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)獲得證書(shū)的家居消費(fèi)指導(dǎo)師在集美家居正式上崗，為消費(fèi)者提供更為精細(xì)的售前咨詢、售中挑選、售后維權(quán)等服務(wù)。推出技師型銷售員，強(qiáng)化終端服務(wù)，是在目前家居需求不旺的環(huán)境下企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、搶奪市場(chǎng)份額的重要舉措。隨著家居消費(fèi)指導(dǎo)師引發(fā)銷售服務(wù)的升級(jí)，家居行業(yè)一場(chǎng)終端服務(wù)大戰(zhàn)也被悄然掀起。
百名家居消費(fèi)指導(dǎo)師亮相集美
10月28日清晨，在集美家居大紅門(mén)店品牌旗艦廳前面的廣場(chǎng)上，伴隨著激昂的樂(lè)曲，由十幾個(gè)英姿颯爽女士組成的儀仗隊(duì)身著紫色服裝邁向升旗臺(tái)，完成莊嚴(yán)的升旗儀式后，家居行業(yè)第一家“消費(fèi)指導(dǎo)服務(wù)中心”正式揭牌，同時(shí)宣布了首批100名家居消費(fèi)指導(dǎo)師正式誕生。
當(dāng)這100名家居消費(fèi)指導(dǎo)師充滿喜悅地接過(guò)由人力資源與社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心處長(zhǎng)董立武、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)原副會(huì)長(zhǎng)母建華、中國(guó)建筑材料流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)孟國(guó)強(qiáng)、集美家居集團(tuán)總裁趙建國(guó)頒發(fā)的“集美消費(fèi)指導(dǎo)師”證書(shū)時(shí)，家居行業(yè)首批技師型終端銷售人員應(yīng)運(yùn)而生。
“這100名家居消費(fèi)指導(dǎo)師是從600多名集美家居客服工作人員中經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核層層篩選出來(lái)的，其中70%以上選自賣場(chǎng)著名品牌商戶的優(yōu)秀銷售人員，其余的來(lái)自集美家居集團(tuán)管理層。”趙建國(guó)自豪地向記者介紹首批家居消費(fèi)指導(dǎo)師的組成結(jié)構(gòu)，承諾將親自為他們掛上胸牌，并將照片明示于賣場(chǎng)入口樹(shù)立楷模形象，而且“集團(tuán)所屬7個(gè)賣場(chǎng)中將同步設(shè)置‘消費(fèi)指導(dǎo)服務(wù)工作站’，形成一個(gè)完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”。
負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)此項(xiàng)目的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)原副會(huì)長(zhǎng)母建華告訴記者，“家居消費(fèi)指導(dǎo)師”這個(gè)稱呼聽(tīng)起來(lái)十分新鮮，但其實(shí)并非創(chuàng)新產(chǎn)物，為消費(fèi)者提供售前咨詢、售中推薦、售后維權(quán)的“消費(fèi)指導(dǎo)師”早在兩年前就已在美容、保健等行業(yè)推行，只是在家居行業(yè)剛剛起步。據(jù)悉，消費(fèi)指導(dǎo)師是由人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心批準(zhǔn)授權(quán)的國(guó)家新職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，2010年2月獲批后在全國(guó)范圍開(kāi)始實(shí)施。
服務(wù)亂象催生技能型銷售員
因急于成交，皇朝家私一導(dǎo)購(gòu)員將實(shí)木家具解釋為全實(shí)木家具，使其卷入誤導(dǎo)風(fēng)波;北京一家具企業(yè)銷售人員將榆木家具當(dāng)成黑胡桃木家具售出，被央視曝光直指企業(yè)名不副實(shí);今年5月，國(guó)內(nèi)頗負(fù)盛名的楷模家具一位售貨員將一款板木家具說(shuō)成“非洲桃木家具”，使楷模家具陷入一場(chǎng)“紙殼門(mén)”危機(jī)……
由于銷售人員出現(xiàn)“口誤”忽悠顧客購(gòu)買(mǎi)引發(fā)糾紛的情況可謂是舉不勝數(shù)。家居消費(fèi)指導(dǎo)師的出現(xiàn)并非偶然，它正是目前家居行業(yè)終端服務(wù)亂象叢生的一種呼喚。
終端店面的銷售員，直接與消費(fèi)者打交道，他們是銷售成交的關(guān)鍵。“有些銷售員除了會(huì)給顧客報(bào)價(jià)以外什么都不會(huì)。”孟國(guó)強(qiáng)提出：“隨著人們對(duì)家居生活品質(zhì)追求的提高，消費(fèi)者已經(jīng)不滿足于‘自己看’產(chǎn)品的表面，需要銷售員介紹具體材料與功能，甚至希望能夠得到專業(yè)的配置設(shè)計(jì)或建議。”
掛著“家居消費(fèi)指導(dǎo)師”的胸牌，銷售員會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感，不僅有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)簽單，而且借助這些技師型銷售員的專業(yè)知識(shí)，可以為消費(fèi)者提供值得信賴的咨詢服務(wù)。同時(shí)，銷售員也會(huì)極其珍視家居消費(fèi)指導(dǎo)師這一稱號(hào)，自覺(jué)地改善服務(wù)，也是對(duì)家居終端服務(wù)的一種規(guī)范。母建華透露，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將對(duì)家居消費(fèi)指導(dǎo)師的行為進(jìn)行監(jiān)督，如果他們不能遵循職業(yè)道德，“一旦被消費(fèi)者投訴將取消其資格，對(duì)他們而言是一種極大的名譽(yù)損失”。
企業(yè)提升終端服務(wù)爭(zhēng)奪市場(chǎng)
隨著首批家居消費(fèi)指導(dǎo)師的正式上崗，一場(chǎng)以強(qiáng)化終端銷售為核心的服務(wù)戰(zhàn)在家居行業(yè)悄然打響。
中國(guó)家具協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告稱，目前國(guó)內(nèi)家居賣場(chǎng)的總面積已超過(guò)4000萬(wàn)平方米，但只需2000萬(wàn)平方米就能夠滿足市場(chǎng)需求。近來(lái)北京相繼傳出金開(kāi)利德家居賣場(chǎng)、東方家園立水橋店相繼倒閉的消息。為了在這場(chǎng)硝煙彌漫的戰(zhàn)役中存活發(fā)展，家居賣場(chǎng)紛紛以提升服務(wù)搶奪市場(chǎng)。居然之家創(chuàng)立“以舊換新”服務(wù)、紅星美凱龍推出“比價(jià)行動(dòng)”、城外誠(chéng)的“爆破營(yíng)銷”一波接著一波、藍(lán)景麗家建起保障房配套基地，企業(yè)都在使出渾身解數(shù)贏得顧客的青睞。在家居市場(chǎng)處于低迷狀態(tài)下的2012年，讓每個(gè)光顧終端店面的顧客成為簽單的實(shí)際消費(fèi)者，考驗(yàn)著每一個(gè)終端銷售人員。家居消費(fèi)指導(dǎo)師，或許能夠做出服務(wù)表率。
“擁有高素質(zhì)的人才是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。”趙建國(guó)透露，接下來(lái)集美家居集團(tuán)會(huì)組織500-1000名學(xué)員進(jìn)行“六星級(jí)心態(tài)”學(xué)習(xí)，首批100名家居消費(fèi)指導(dǎo)師皆在名單之中，3800元/人的學(xué)習(xí)費(fèi)用全部由集美支付。顯然，集美家居是想以首批家居消費(fèi)指導(dǎo)師為示范，通過(guò)他們的規(guī)范服務(wù)帶動(dòng)整個(gè)賣場(chǎng)服務(wù)的提升，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶到最大的份額。
“擁有優(yōu)秀的銷售員至關(guān)重要。”作為家具廠商， 強(qiáng)力家具董事長(zhǎng)張福才十分認(rèn)同這一觀點(diǎn)，他以一個(gè)配備5名銷售員的專賣店為例，“有三個(gè)是熟手，兩個(gè)是新手，銷售業(yè)績(jī)就不會(huì)差，如果有三個(gè)銷售員都不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)就不會(huì)太好”。在紅星美凱龍的一家店里，原來(lái)銷售額排名倒數(shù)第三，換了幾個(gè)銷售員，就成正數(shù)第三了，就是一個(gè)很好的明證。
根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)范，在首批家居消費(fèi)指導(dǎo)師上崗后，將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步在北京乃至全國(guó)家居行業(yè)進(jìn)行推廣。未來(lái)，不能考取家居消費(fèi)指導(dǎo)師執(zhí)業(yè)證書(shū)，甚至不能在家居終端上崗做銷售員。決戰(zhàn)終端的時(shí)代，正向家居行業(yè)走來(lái)。
