●火爆的“雙十一”過(guò)后，家具品類贏得了銷售排名TOP10中將近5億的成交額，在巨大的交易量背后，蘊(yùn)含著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的訂單，也考驗(yàn)著家具企業(yè)足夠的生產(chǎn)能力和過(guò)硬的物流配送服務(wù)。
●能否在輕松迅速的點(diǎn)擊過(guò)后，順利地收到心愛的家具產(chǎn)品，不僅僅是消費(fèi)者關(guān)注的事情。家具電商能否在光鮮的銷售數(shù)字背后，順利走完“最后一公里”，也是行業(yè)亟待解決的問題。
家具電商退款頻次高
近日，記者在淘寶天貓公開的官方數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，全友家居近30天退款率為7.98%，總退款次數(shù)為6676次，其中因未收到貨退款82次，買家無(wú)理由退款3652次；林氏木業(yè)近30天退款率為7.03%，總退款次數(shù)為6853次，其中因商品質(zhì)量問題退款22次，因未收到貨退款106次，買家無(wú)理由退款4137次；顧家家居近30天退款率為3.57%，總退款次數(shù)為912次，買家無(wú)理由退款432次。
而在去年同期，據(jù)媒體報(bào)道稱，各大家具企業(yè)天貓旗艦店在“雙十一”后退款率居高不下。值得注意的是，盡管企業(yè)在整體退款率上表現(xiàn)較去年有所進(jìn)步，但在退款次數(shù)方面卻超過(guò)了去年。某業(yè)內(nèi)人士告訴記者，家具行業(yè)的單價(jià)高、送貨周期長(zhǎng)等因素，是造成一定數(shù)量退單狀況的原因。
全友家居電商負(fù)責(zé)人倪國(guó)濤表示，家具行業(yè)的退單率在10%-15%比較正常。因?yàn)榧揖呱唐返馁?gòu)買是一個(gè)集體購(gòu)買決策，在購(gòu)買后的一段時(shí)間內(nèi)家庭成員對(duì)商品的比較衡量，及對(duì)后期貨品等待時(shí)間的猶豫，都容易導(dǎo)致消費(fèi)者放棄當(dāng)初的購(gòu)買行為。曲美集團(tuán)副總裁吳娜妮也認(rèn)為，家具更新?lián)Q代周期長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的尺寸、顏色、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的要求更高；其次，家具屬于大件產(chǎn)品，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)物流無(wú)法覆蓋而導(dǎo)致消費(fèi)者退貨；此外，商家提供的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)跟不上也會(huì)導(dǎo)致退貨現(xiàn)象的發(fā)生。
配送和售后成難點(diǎn)
如今，家具電商之路發(fā)展迅猛，但送貨和安裝卻成為最大的問題。業(yè)內(nèi)人士表示，家具商品體積大、運(yùn)輸易折損、安裝專業(yè)等特點(diǎn)，使得家具電商的平臺(tái)商和品牌商很難通過(guò)自建物流的方式完成商品的物流配送和安裝售后，這也成為一直阻礙家具電商發(fā)展的一大難題。
有的傳統(tǒng)家具企業(yè)擁有大量的專賣店，同時(shí)也擁有自己的物流系統(tǒng)，在網(wǎng)店銷售的配送方面就會(huì)顯得較為輕松。如全友家居就是運(yùn)用自己的大物流系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行網(wǎng)店銷售的配送服務(wù)，把線上網(wǎng)店的下單和配送信息直接轉(zhuǎn)給物流部門，并分到各省市的專賣店面統(tǒng)一進(jìn)行物流配送，這和傳統(tǒng)家具的配送基本沒有區(qū)別。
但有業(yè)內(nèi)人士表示，由于單純提供配送服務(wù)獲取的利潤(rùn)較低，而家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期較長(zhǎng)，使得一些企業(yè)的經(jīng)銷商不愿意為了線上商品的配送耽誤門店商品的售賣；另一方面，若要為線上商品提供服務(wù)，經(jīng)銷商則需要配備專門的客服人員與消費(fèi)者溝通，成本太高，因此經(jīng)銷商無(wú)法做到及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的貨物配送服務(wù)。
■ 案例解析
送貨時(shí)間長(zhǎng)
消費(fèi)者瞿女士前不久在淘寶網(wǎng)的一家實(shí)木家具店看中了一款高低床，當(dāng)初客服人員承諾一周后來(lái)貨，然后立即發(fā)貨。但一周后，瞿女士再問客服的時(shí)候，得到了暫時(shí)沒貨的答復(fù)，客服人員表示，廠家在江蘇，很多買家都在等這款床，店里也需要等廠家出廠后才能跟廠家訂貨。最后客服人員對(duì)瞿女士表示，要等一個(gè)月才能有貨。
解析：從很多消費(fèi)者反映的問題來(lái)看，送貨不及時(shí)幾乎成為網(wǎng)購(gòu)家具產(chǎn)品最讓人頭疼的問題。居然之家經(jīng)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)梅旭航表示，裝修工序一道接一道，因此家居產(chǎn)品往往在送貨時(shí)間上比一般產(chǎn)品有更高的要求，才能保證每一道工序的相對(duì)緊密，提高裝修的效率和質(zhì)量。此外，一些小企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)量低、工廠規(guī)模太小，或者原材料欠缺等情況，可能出現(xiàn)送貨不及時(shí)的問題，建議消費(fèi)者應(yīng)與商家多溝通，不要盲目跟風(fēng)購(gòu)買。
產(chǎn)品需自提
鄧先生不久前在網(wǎng)上訂了一款沙發(fā)，購(gòu)買時(shí)沒多問就下單了。等了一個(gè)月后，鄧先生接到一個(gè)電話，告知他訂的沙發(fā)到了，但要鄧先生去提貨。鄧先生納悶了，家具不是都應(yīng)該送貨上門嗎？回去一問客服才得知，由于物流方面的原因，鄧先生所在地區(qū)不提供送貨上門服務(wù)。于是鄧先生只能自己找了輛貨車花了幾百元的運(yùn)費(fèi)才把沙發(fā)拉回家。
解析：送貨不到家在家居行業(yè)似乎并不是什么新鮮事，年初時(shí)也有不少消費(fèi)者投訴，表示免費(fèi)送貨的瓷磚送到小區(qū)門口，上樓前還要加收費(fèi)用的問題。這樣的時(shí)候消費(fèi)者往往因?yàn)楫a(chǎn)品都已經(jīng)送到了，懶于糾纏而加付上樓費(fèi)，最后也只能吃啞巴虧。雖然這樣的現(xiàn)象通過(guò)曝光之后有所緩解，但是消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)也有必要對(duì)送貨的具體地點(diǎn)追問清楚。
售后問題多
公司職員張小姐搬新家時(shí)，在天貓一家大型家具網(wǎng)店里購(gòu)買了一張歐式雙人床，在安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)床頭被磕掉了一整塊漆料。張小姐當(dāng)時(shí)想過(guò)退貨，但是因?yàn)榉孔友b修好了，人也住進(jìn)去了，退了貨還不知道新床什么時(shí)候能送來(lái)，張小姐只好和網(wǎng)店售后人員協(xié)商，幾周后，一桶油漆被郵寄到張小姐家中，售后人員解釋說(shuō)是用來(lái)補(bǔ)漆的。再三和售后人員溝通之后，該店派出了一位工人上門解決問題，給那張床補(bǔ)好了油漆，從床買回來(lái)到修補(bǔ)完成，一共耗時(shí)一個(gè)多月。
解析：有人說(shuō)家具建材產(chǎn)品是“三分產(chǎn)品、七分安裝”，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品因?yàn)槎嗤ㄟ^(guò)物流等第三方收貨，不直接與產(chǎn)品生產(chǎn)商或者經(jīng)銷商對(duì)接。盡管有一些產(chǎn)品也承諾包安裝，也同樣是交給第三方的服務(wù)人員。目前從網(wǎng)上購(gòu)買家具建材產(chǎn)品，有很多都不提供安裝服務(wù)，華耐立家建材連鎖常務(wù)副總裁李琦認(rèn)為，這是因?yàn)槎鄶?shù)企業(yè)還沒有像網(wǎng)絡(luò)一樣廣度的本地化服務(wù)體系，這時(shí)候，消費(fèi)者就需要自行安裝或者找到家裝公司或者施工人員來(lái)協(xié)助安裝。
