今年的“雙11”已經(jīng)落幕,在巨大的交易額背后,家居建材企業(yè)在天貓旗艦店的成績也很亮眼。一場購物狂歡的背后,有消費(fèi)者買到了物美價(jià)廉的商品,有企業(yè)創(chuàng)造了更高的銷售額,也有人開始煩惱退換貨,有企業(yè)則被人質(zhì)疑有刷單嫌疑……
單日銷售過億品牌逐年增加
統(tǒng)計(jì)顯示,雙11單日,天貓全屋定制類前三名為TATA木門、索菲亞家居、歐派(2016年為索菲亞、TATA木門、歐派),作為風(fēng)頭正勁的定制家居企業(yè),在雙11當(dāng)天過半的時(shí)候大多數(shù)企業(yè)銷售額就已過億。而TATA木門今年雙11的銷售額更是突破6億元。
天貓裝修類前三名則為PINGO裝飾、生活家裝飾、百安居(2016年為PINGO裝飾、實(shí)創(chuàng)、家裝E站),銷售額均突破3億;家具類品牌前三名2016年和2017年均為林氏木業(yè)、全友家居、顧家家居;家裝建材類前三名為諾貝爾瓷磚、東鵬瓷磚、九牧(2016年為大自然、友邦集成吊頂、九牧),諾貝爾瓷磚不到3小時(shí)便打破去年紀(jì)錄;家紡類今年前三名為羅萊家紡、水星家紡、富安娜,與去年排名保持一致?! ?br />
記者了解到,今年天貓各家居建材類旗艦店的銷售額和去年相比都出現(xiàn)了增長,但從榜單來看,大部分份額依舊是被一線品牌占據(jù)。2017年在陸續(xù)公布出的各家品牌雙11銷售數(shù)據(jù)中,已經(jīng)有多個(gè)品牌進(jìn)入“億元俱樂部”,在家居行業(yè),雙11當(dāng)天銷售過億元的店鋪一年比一年多,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),今年,單日成交額過億元的品牌已經(jīng)超過了40個(gè)?! ?/div>
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瘋狂的購物,撓心的售后
以往消費(fèi)者總會關(guān)心雙11是不是確實(shí)比平時(shí)便宜?能不能搶到商品?現(xiàn)在會更關(guān)心網(wǎng)絡(luò)售賣的商品和實(shí)體店的會不會有差異?售后會不會有問題?而在家居類的網(wǎng)購中,因?yàn)闀婕伴T、地板、家具等大件商品或與裝修有關(guān)的費(fèi)用,在挑選上會更為費(fèi)心,花費(fèi)相比日常用品而言也較高。雖然家居產(chǎn)品在線上的銷售額越來越高,但也有消費(fèi)者在消費(fèi)中感受到線上線下的溝通并不完善。
消費(fèi)者王女士因?yàn)榧抑醒b修,所以在雙11前就有了購買某知名木門的計(jì)劃,按線下門店的店員提示,分別在天貓品牌旗艦店交了99元抵200訂金,鋁包木窗戶999元抵3000兩份“特權(quán)訂金”。店員告訴王女士,訂金隨時(shí)可以在網(wǎng)上退掉。
雙11當(dāng)天,王女士與線下店員聯(lián)系后,便在該店下單購買了數(shù)樘木門,該店員以參加實(shí)體店“每滿1萬返300元(現(xiàn)金)”活動,將王女士約至店面,隨后將王女士直接帶至窗戶區(qū),介紹起之前了解過的鋁包木窗新品。當(dāng)王女士表示此次是來參加木門滿減,而無意購買窗戶,并明確要退掉窗戶類訂金時(shí),該店員才告訴她,網(wǎng)上支付的木門部分是不參加店面返現(xiàn)的,也就是說,店員在已知網(wǎng)上完成支付的前提下,以滿減返現(xiàn)為由,約王女士到店面,主要是為了促成窗戶的銷售?! ?/div>
11月13日,當(dāng)王女士申請999元窗戶“特權(quán)訂金”售后退款時(shí),得到的答復(fù)是,“親,您要退款的那個(gè)單子,已經(jīng)返款給城市的支付寶了,線上退不了的了”。隨后王女士幾經(jīng)溝通,才從店面店員那里拿到退款。同時(shí),在線上,王女士詢問客服關(guān)于下單送貨問題,期間共換了3位客服人員回答,每次都需要把問題和鏈接重發(fā)一次,信息發(fā)出瞬間就顯示為“已讀”狀態(tài),但是一直到晚上,都沒有任何一位客服給出回復(fù)?! ?/div>
有業(yè)內(nèi)人士分析稱,有些網(wǎng)上家居產(chǎn)品確實(shí)是比線下價(jià)格便宜一些,但弊端也較為明顯,在關(guān)鍵的退換貨問題上,比如有些商家只支持7天包退換售后政策,由于家居用品體積大、物流成本高,有些商家甚至明確表示無質(zhì)量問題不支持七天無理由退貨。還有壁紙、墻漆等商品,因?yàn)轱@示器的色差原因可能導(dǎo)致到貨后和想象的不太一樣,而對于瓷磚、地板這類需要規(guī)劃數(shù)量的產(chǎn)品也可能出現(xiàn)買多了浪費(fèi),買少了再補(bǔ)貨,浪費(fèi)時(shí)間和運(yùn)費(fèi)等情況。不管線上還是線下,負(fù)責(zé)任的品牌都應(yīng)該在售前、售中、售后三方面為消費(fèi)者提供完善的服務(wù),而不是只管賣產(chǎn)品,特別是對于家居這類有著特殊服務(wù)屬性的行業(yè),服務(wù)則更為重要?! ?/div>
“刷單”的惡性競爭
雙11作為一年當(dāng)中重要的營銷季之一,注重線上排名的家居企業(yè)也會在此期間拼盡全力,但不斷飆升的銷售額背后,則不斷傳出對企業(yè)“刷單”的質(zhì)疑聲?! ?/div>
家裝e站發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,2017年家裝e站天貓平臺訂單總金額1.73億元,今年的成績在家裝類中排名靠前。但在雙11前夕,有媒體報(bào)道稱,家裝e站濟(jì)南站投資人周棟東爆料家裝e站在2015年和2016年‘雙十一’、‘雙十二’和各種‘大促’期間,僅他投資的9個(gè)分站的刷單金額就已達(dá)到2700萬元左右。隨后,針對家裝e站原濟(jì)南站加盟商自爆刷單內(nèi)幕的情況,家裝e站總部愛蜂巢(蘇州)電子商務(wù)有限公司發(fā)表聲明稱,爆料所謂“刷單”問題,毫無事實(shí)依據(jù),純屬造謠抹黑。雖然眾多網(wǎng)絡(luò)購物平臺都明令禁止“刷單”行為,但“刷單”問題在網(wǎng)店中時(shí)有發(fā)生。業(yè)內(nèi)人士分析,“刷單”情況有些是加盟商自身行為,有些是來自于主公司的壓力。
而“刷單”行為的發(fā)生,源自于消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購物的時(shí)候,都重視店鋪的信譽(yù)和成單量這兩項(xiàng)數(shù)據(jù),成交量和信譽(yù)度高的店鋪能有效幫助該店招攬客源和獲得排名,而“刷單”剛好能提高這兩項(xiàng)數(shù)值。
本來銷量和口碑是為了方便消費(fèi)者購買商品,卻因?yàn)?ldquo;刷單”出現(xiàn)了惡性競爭,傷害了消費(fèi)者知情權(quán),也傷害了誠信經(jīng)營商家的利益。11月4日,第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議通過修訂反不正當(dāng)競爭法的決定,新《反不正當(dāng)競爭法》將于2018年1月1日正式實(shí)施。新法回應(yīng)市場競爭秩序和形式的變化,除了對經(jīng)營者自己產(chǎn)品的虛假宣傳外,幫助他人進(jìn)行刷單、炒信、刪除差評、虛構(gòu)交易、虛假榮譽(yù)等行為,也將受到嚴(yán)厲查處。
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